今天是“315国际消费者权益日”，头条我们就来谈谈消费的话题。昨天，“中国消费者协会”发布了《2025年度“共筑满意消费”消费维权年主题调查报告》，调查结果显示，“售后保障”连续5年最受关注，超过半数的消费者希望线下实体店也能提供无理由退换货服务。具体来看报道。

超六成消费者认为消费环境越来越好

调查显示，当前我国消费环境建设取得积极成效，超六成消费者认为消费环境越来越好。对线上、线下消费环境表示满意的消费者分别达到56.7%和55.5%，线上线下消费满意度趋于一致。

消费从“性价比”向“质价比”升级

调查数据同时显示，消费者对“性价比”的关注度居2025年榜首，但“高品质”的关注度增幅显著高于“性价比”，消费从“性价比”向“质价比”升级趋势明显。调查表明，超七成消费者认为当前市场供给能满足其多元化、多样化、个性化的高品质消费需求；而商品服务质量安全、数据安全、健康属性不足，是未能满足高品质消费需求的主要原因。在可能影响消费意愿的因素中，27.8%的受访者将“产品质量”列于首位。

“售后保障”最受关注 线下无理由退换货受期待

调查还发现，超七成消费者自认能做到理性决策。消费者最关注的企业经营表现中，“售后保障”“质量过硬”“安全可靠”位居前三，“售后保障”连续五年最受关注。约六成消费者认为线下实体店提供无理由退换货服务具有必要性和可行性，但对实际执行体验予以积极评价的受访者比例不足半数，说明仍有较大提升空间。此外，虚假宣传或引人误解的宣传、个人信息泄露、价格虚高、假冒伪劣等问题仍持续困扰消费者，应当重点加强治理。

中消协：推动线下无理由退换货政策走深走实

结合本次年主题调查结果，中国消费者协会提出：要持续增强消费基础性作用，提升消费便利度，减少“能消费”与“敢消费”之间的落差；要持续优化消费环境，强化市场监管，严厉打击虚假宣传、价格欺诈、假冒伪劣等违法行为；要持续提振消费信心，提升商品质量和服务水平，持续完善售后服务保障，推动线下无理由退换货政策走深走实；要持续完善维权服务体系，提高消费纠纷处理效率，降低消费者维权难度和成本。

我们知道，“7天无理由退换货”针对的是线上购物，大家对此已经习以为常了。但在线下，支持无理由退换货的实体店可就没那么多了，可以说是全凭商家自觉自愿，否则消费者往往难以享受到这项服务。未来，这种情况或许将有所改变。除了此次中消协的倡议之外，从今年5月1日起，推荐性国家标准《售后服务“无理由退货”服务规范》也将正式实施，其中就明确，将推进线下无理由退货规范开展。我们继续来看。

明确无理由退货基本要求

《规范》明确，非现场销售经营者应向消费者提供七日无理由退货服务，现场销售经营者，应按承诺内容或双方约定，向消费者提供无理由退货服务。不少消费者认为， “无理由退货”服务能够更好地保护自身权益，降低试错成本。

消费者：我觉得挺方便的，7天无理由退货能够试错。

消费者：尺寸太大了，或者描述跟我收到的不一样，保障了我们的权益。

明确退货条件保障双方权益

不过，此前有一些消费者利用网购“7天无理由退换货”钻空子、薅羊毛的行为，也让不少商家叫苦不迭。例如前段时间，山东曹县有演出服商家遭遇大批量退款，有消费者将表演结束后的演出服退回，退回的衣服有明显穿着痕迹、污渍，甚至被破坏，严重影响二次销售。

除了线上交易，记者也走访了几家线下实体服装店，有不少商家表示，一旦遭遇类似情况往往都是自己“买单”。

商家：你像人家一定要退那也没办法，因为如果穿过了或者洗过了我们不可能再卖给其他顾客。（会有损失？）对。

针对这种现象，《规范》明确，非现场销售的商品能保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全的；消费者基于查验需要而打开的商品包装，或为确认商品的品质、功能而进行合理的调试而不影响商品原有品质、功能和外观的，可以享受无理由退货服务。非现场销售的服装、鞋帽、箱包、玩具、家居类，商标标识被摘、标识被剪，商品受污、受损，则不适用于7天无理由退货。通过现场销售购买的商品，经营者承诺无理由退货的，应按照承诺内容判定商品完好性；经营者与消费者另有约定的，且符合相关法规的，从其约定。

不少商家表示，《规范》给予商家更多自主处置权的同时，大大降低了他们的损失。一些消费者对此也表示支持。

商家：新规范对于我们来说蛮好的，我们也很不容易，这个新规定对我们来说比较正义。

消费者：毕竟消费者自己的错误不应该由商家买单。

此外，根据《规范》，消费者定作的商品、鲜活易腐的商品、报纸期刊音像作品、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品、其他根据商品性质且经消费者在购买时确认不宜退货的商品，即使是网店销售的，同样可以不执行无理由退换。食品（含保健食品）、化妆品、医疗器械、计生用品等必要的一次性密封包装被损坏的；进行未经授权的维修、改动，破坏、涂改强制性产品认证标志等，有难以恢复原状的外观类使用痕迹，或者产生激活、授权信息、不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹的电子电器类商品不执行无理由退货。同时，《规范》对于无理由退货的期限也做出了规定。

律师 张甜：非现场销售的产品至少有7天的无理由退换期，而现场销售的商品退换货时间可以由消费者和商家进行协商，而期限从商品交付之日开始起算。

律师：厘清责任义务 减少消费纠纷

律师表示，在消费市场中“无理由退换货”一直是保障消费者权益的重要规则之一。《规范》明确了退货的流程以及商品范围等，厘清了消费者和商家之间的权利、义务和责任，在消费者与商家之间重新划定了界限，可以减少消费者和商家产生的消费纠纷，促进更加健康有序的消费市场。

律师 张甜：对于消费者而言新规出台之后消费者不能过度依赖无理由退货的消费规则，从而陷入一种盲目的消费模式，这里也是倡导消费者有一个更加理性、健康的消费思维，对于商家而言需要更加注重产品本身的质量和避免运输当中可能出现的风险，新规当中对于退货的流程也做出了明确约定，对于是否适用无理由退换货，是否可适用无理由退换货进行界定的话也是对监管提出了更高的要求。

新闻观察：“售后保障”关乎长远发展

高老师您好，此次中消协的报告中提到“售后保障”连续五年最受关注，同时刚才新闻中提到的新标准对售后服务和无理由退货服务也做出了明确的规范。对此您有什么观察？

“售后保障”关乎长远发展

为什么消费者最关注“售后保障”？因为售后保障直接关系着产品使用体验、寿命年限，关系着该产品到底是给生活带来了便利还是麻烦。以家家户户都需要购买的家居家电产品为例，不管是上门安装，还是使用期维护都有一定的认知门槛。售后如果“缺位”，那就是费钱、费心又费事。所以，售后服务的好坏不仅影响着产品的复购和口碑，也直接关乎企业的品牌形象和长远发展。因此，品牌在做好产品的同时，也应当不断提升售后服务。

无理由退货 要让商家和消费者都安心、放心、舒心

关于无理由退货，这个事情在网购领域很常见，也为很多网购的朋友及时止损、保障消费者权益提供了很大的帮助。但是接下来要在线下推行相关政策，我们还有很长一段路要走。2024年的线下消费退货纠纷中，72%的消费者因“无明确规则”被迫放弃维权。所以说，新标准的刀锋精准劈向这块制度荒地，目的是剜除线下消费领域的陈年脓疮。

这次的新标准，要求现场销售经营者应按承诺内容或双方约定向消费者提供无理由退货服务。那么，对销售承诺内容的有效监管以及买卖双方如何合理制定彼此之间的“约定”，将会是该项政策落地实施过程中的重点。怎么明确退换货的条件、流程以及争议解决机制，也要让消费者和商家都有章可循。比如，消费者在线下选择“无理由退换货”时，要保持商品完好，不能影响经营者二次销售；而经营者也要坚持诚信经营理念，严格履行退换货承诺，对消费者的合理诉求不拖延、不回避，及时办理相关手续。长远来看，线下实体店逐渐开始承担“无理由退货”的承诺，是今后他们在数字商业时代能够持续生存的重要出路。

这次的新标准也是为了通过“倒逼机制”推动商家提升商品质量与服务标准，提供不同于线上销售的线下差异化服务。另外，它也为消费者提供“后悔权”，减少冲动消费纠纷，但也提醒消费者在拥有了“无理由退货”权力的同时，也要具备“不滥用权力”的觉悟。我们需要的不只是退货自由，更是自由背后的秩序重建，让实体店和消费者在买卖过程中都能更加安心、放心、舒心。