AI客服成“拦路虎”：答非所问找不到人工

现在，越来越多商家、服务行业开始使用AI客服取代人工客服。这在一定程度上节约了人力成本，帮助服务更加标准化，但是，不少消费者使用完表示，一些AI客服并不“智能”，与AI客服的沟通有时候堪称“斗智斗勇”，原本的智能工具反而成了解决问题的“拦路虎”。真是这样吗？

记者尝试拨打了多家电商平台、社交平台、物流公司等的客服电话，发现接听的基本都是AI客服，其中有不少识别不出用户提出的问题，需要用户耐心听完一段冗长的语音提示，然后点击对应的选项进行选择。此外，记者还发现有一些客服电话没有直接跳转“人工客服”这一选项，必须反复说出“人工客服”四个字。从拨打电话到真正转接为人工客服，一般都需要两到三分钟。

不少消费者表示，都遇到过这样的情况。

消费者：比如说有的旅游平台，它可以给我们提供一些，比如说旅游路线的制定这样的服务，但是你点进去可以发现，它其实是一个AI客服，它听不懂我的意思。

消费者：比如快递丢失了，然后去找AI客服根本没有办法解决，（它一般说什么）请稍候，我们已经将您的情况反馈上去了，然后就没然后了。

消费者：它怎么转人工都转不了，直到你说投诉的时候，它（AI客服）秒转人工。

记者梳理了当前消费者们反馈AI客服存在的主要问题：首先是浪费时间，AI客服语音提示时间过长，考验用户耐心；其次是理解能力差，经常答非所问，不能准确掌握客户需求；最后就是找不到人工客服，或者是接入人工客服非常困难。总体而言，就是不能为消费者很好地解决问题。对普通消费者而言尚且如此，对哪些老年人来说，与AI客服沟通就更加困难。

消费者：打电话过去，机器服务人给我们回答问题，然后它解决不了，第二天（人工）客服没有打电话给我们。

消费者：我们岁数大了更不懂得，年轻人可能更懂得，要什么按1按2按3按4，按1了，等等它又说要干什么，我们哪里懂得这些。

智能客服如此不智能，会不会也被替代呢？根据《2023年中国智能客服市场报告》，2022年中国智能客服市场规模66.8亿元，预计到2027年，中国智能客服的市场规模有望增长至181.3亿元。按照这个趋势，AI客服将会加速覆盖全平台。

AI客服如何不成“拦路虎”？

面对这样的趋势，我们能采取哪些措施，让那些AI客服真正能够智能又有温度地帮助消费者解决问题呢？来听听专家的意见和建议。

专家建议：提高智能化 定制化

专家表示，现在的AI客服体验不理想， 除了技术受限外，更多是因为多数企业倾向于使用通用化、标品化的AI客服产品，这就导致AI客服的智能化程度不够。

厦门大学信息学院副教授 周奕毅：现在其实很多企业在用AI客服的时候，出于成本的考虑，他会更倾向于采购这种通用化，标品化的AI客服服务，客服行业的话，它其实不同行业，哪怕不同领域，它对这种深度的定制需求是非常高的。

专家提醒：制定法规加强监管

也有专家提醒，如果因为AI客服导致问题不能得到及时处理，比如超过七天无理由退货的期限或者超过了保质期，这就涉嫌侵犯消费者权益。

中国消费者协会专家委员会专家 朱巍：按照《消费者权益保护法》以及《产品质量法》等相关法律规定，人工智能客服达不到效果，就侵害了消费者的知情权，本质上讲是一个侵权行为，消费者可以到市场监督管理部门去投诉。

专家提醒：避免企业利用AI客服逃避责任和义务

不过，专家也指出，AI客服未来还有很大的潜力和发展空间，企业也应该根据实际应用场景，通过算法、大数据和后台学习，让AI客服更智能，更加精准地为消费者提供服务。此外，相关部门也应该制定相关的专项法规，加强对AI客服的监管，避免企业利用AI客服逃避责任和义务。

厦门大学信息学院副教授 周奕毅：很多AI客服其实都需要深度的算法定制，需要根据它的场景，去模拟更真实的人机交互，然后去专门定制，才能够提升它的使用体验。

中国信息通信研究院人工智能研究中心平台与工程部主任 曹峰：智能客服满意度的指标包括较强的自然语言理解和生成能力，能够准确解析用户的问题，并提供相应解决方案，具备个性化的服务能力，根据用户的需求和情境提供定制化的支持，建立有效的智能客服服务质量评价机制，也是推动智能客服更好服务于人、更好发展的关键。

新闻观察：AI客服不能牺牲消费者服务体验

信息时代来临，AI服务已经渗透到我们的日常生活中，对于当前智能客服的普及，你怎么看？

今天我们讨论的这个话题，我想会引起很多人的共鸣。如今，智能客服已成为很多行业的标配，24小时在线，礼貌热情，说话又好听，客户有怨气、口不择言，智能客服也不会生气。面对一些简单、直观问题的时候，AI客服一定程度上的确是实现了服务的标准、便捷，节约了人力成本。但是它的局限性也很明显，不能解决个性化问题，交流缺乏情感，尤其是转人工服务流程复杂，很多网友说堪比“九九八十一难”。很显然，AI技术是用上了，但客户服务却全然没有了。我想，AI客服的普及是科技支撑下，不少企业对成本控制和提高服务效率的尝试，目前来看，这种尝试在一定程度上牺牲了消费者的服务体验。

人工智能不能少了人文关怀

但随着新技术的不断发展，AI客服的发展与应用是趋势所在，它的“成长”空间和潜力是值得期待的。我想，不管人工智能多么发达，都不能忽视人最本真的情感、最真实的需求。如何让AI客服更人性化，从技术层面来说，需要在投用之前提升数据的多样性，并且要根据用户新反馈的问题，不断优化迭代。目前在市场上，很多厂商也都在积极探索尝试，让AI客服在语音语义理解、语句表达上都越来越做到接近真人，但这对于企业来说，意味着需要投入更多成本。所以我想相关服务行业应该在智能客服和人工客服之间不断做出平衡，合理分配占比。比如常规性问题通过AI自动回复，而对于一些个性化问题，系统要能直接转入人工客服解决。另外我想，对于老年人、残疾人，企业商家也需要多做考虑，如何能够给他们提供有效、便捷的服务。